تأثیر مهارت های کارکنان و ناهمسانی مشتریان بر رضایت مشتری

تأثیر مهارت های کارکنان و ناهمسانی مشتریان بر رضایت مشتری از سرویس های پشتیبانی سیستمی سازمان

ترجمه مقاله ای با عنوان «تأثیر مهارت های کارکنان و ناهمسانی مشتریان بر رضایت مشتری از سرویس های پشتیبانی سیستمی سازمان» به همراه اصل مقاله و فایل ترجمه

چکیده:
با وجود اینکه منابع قابل ملاحظه ای را روی پیاده سازی سیستم های نرم افزاری سازمانی (ESS) برای مدرنیزه کردن و یکپارچه سازی زیرساخت های فرایندهای کاری خود سرمایه گذاری نموده اند، رضایت مشتریان از ESS هنوز هم یک پدیده بررسی نشده باقی مانده است. ما در این پژوهش رضایت مشتری را از سیستم های پشتیبانی ESS بررسی نموده و بر مهارت کارکنان و ناهمسانی مشتریان تمرکز می نماییم. ما داده های آرشیو رضایت مشتری را که از 170 مشتری یک فروشنده برجسته ESS بدست آمده است، تحلیل نموده ایم. تحلیل ما نشان می دهد که مهارت های فنی و رفتاری مسئولین پشتیبانی از مشتری نقش مهمی را در تأثیرگذاری بر رضایت مشتریان از سرویس های پشتیبانی ESS ایفا می کند. ما پی بردیم که تأثیر مهارت های فنی بر رضایت مشتریان تحت تأثیر مهارت های رفتاری قرار دارد. ما همچنین پی بردیم که مهارت های فنی کارکنان پشتیبانی توسط مشتریان قدیمی نسبت به مشتریان جدید بیشتر ارج نهاده می شود. ما در مورد اشارات این یافته ها برای مدیریت ناهمسانی مشتریان در سرویس های خدمات ESS و آموزش پرسنل پشتیبانی ESS به بحث پرداختیم.

…

فرمت فایل: DOC word (قابل ویرایش) + PDF
تعداد صفحات: 6

برای دانلود فایل اینجا کلیک کنید

 

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

شهرنتــ ~ پورتال جامع خبری، سرگرمی، روانشناسی، زناشویی، مد، دکوراسیون، آشپزی، پزشکی...