مدلی برای ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتریان

مدلی برای ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتریان با استفاده از کارت امتیازی متوازن

عنوان انگلیسی : A MODEL FOR EVALUATING THE EFFECTIVENESS OF CRM USING THE BALANCED SCORECARD

چکیده انگلیسی:
Customer relationship management (CRM) has become one of the leading business strategies in the new millennium. CRM is a broad term for managing business interactions with customers. The effectiveness of CRM can be measured as a satisfaction level achieved by CRM activities. Although CRM has emerged as a major business strategy for e-commerce, little research has been conducted in evaluating the effectiveness of CRM. Because it is difficult to demonstrate tangible retus on the resources expanded to plan, develop, implement, and operate CRM, the aim of our research is to measure the intangible attributes of these benefits, such as value enhancement, effectiveness, innovation, and service improvement. In this paper, we propose a customer-orientedevaluation model for evaluating the effectiveness of CRM and then illustrate the model through a case study.

چکیده فارسی:
مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM یکی از استراتژی های اصلی و اساسی کسب وکار در هزاره جدید استCRM. یکی از اصول اساسی و اصلی برای مدیریت کردن تعاملات با مشتریان است. اثر بخشی CRM می تواند توسط میزان رضایتی که توسط فعالیت های CRM حامل می شود اندازه گیری شود اگر چه CRM یکی از استراتژی های اصلی کسب وکار در تجارت الکترونیک است با این حال تحقیقات اندکی در رابطه با ارزیابی اثر بخشی CRM صورت گرفته است. زیرا نشان دادن بازگشت محسوس منابع اختصاص یافته به بر نامه ریزی ،توسعه،اجرای CRM مشکل است هدف اصلی از این تحقیق اندازه گیری ویژگی های ناملموس این محاسن هماننداثر بخشی ،نوآوری و بهبود خدمات است. در این مقاله ما یک مدل ارزیابی مشتری محور برای ارزیابی اثر بخشی CRM را پیشنهاد کرده و سپس این مدل را در یک مطالعه موردی به کار می بریم.

…

فرمت فایل: DOC word (قابل ویرایش) + PDF
تعداد صفحات: 17

برای دانلود فایل اینجا کلیک کنید

 

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

شهرنتــ ~ پورتال جامع خبری، سرگرمی، روانشناسی، زناشویی، مد، دکوراسیون، آشپزی، پزشکی...